Solverte – Wsparcie IT Katowice | Outsourcing IT Śląsk

Umowa SLA z firmą IT — checklista pytań przed podpisaniem

Umowa SLA (Service Level Agreement) to dokument, który mówi co dokładnie dostaniesz za pieniądze i co stanie się, gdy partner IT nie dotrzyma obietnic. Wbrew nazwie, „umowa SLA” nie jest osobnym dokumentem — to zwykle część umowy o świadczenie usług IT. Poniżej konkretna lista 12 punktów, które warto sprawdzić przed podpisaniem czegokolwiek.

1. Czas reakcji (response time) — i ŁOPATA: co to znaczy

„Reakcja w ciągu 1 godziny” może oznaczać dwie różne rzeczy. Część firm rozumie to jako automatyczne potwierdzenie zgłoszenia (które wysyła system, nie człowiek). Inne — jako rzeczywiste podjęcie pracy nad problemem przez technika.

Sprawdź: czy „reakcja” oznacza pierwszy realny kontakt człowieka z Twoim zgłoszeniem, czy tylko auto-respondera.

2. Czas rozwiązania (resolution time)

Czas reakcji to jedno, ale jak długo problem jest „naprawiany” to inna sprawa. Dobra umowa rozróżnia priorytety:

  • P1 — krytyczny (cała firma nie działa, serwer nie odpowiada): rozwiązanie do 4h
  • P2 — wysoki (kilku użytkowników nie pracuje, ograniczony dostęp): do 8h
  • P3 — średni (1 użytkownik, problem nie blokuje pracy): do 24h
  • P4 — niski (pytania, drobne usprawnienia): do 5 dni roboczych

3. Godziny obowiązywania SLA

„Reakcja w 30 minut” w godzinach 8:00-17:00 to coś zupełnie innego niż 24/7. Większość małych i średnich firm potrzebuje SLA tylko w godzinach pracy. 24/7 to dodatkowy koszt — zwykle 30-80% więcej.

4. Co dokładnie obejmuje obsługa

Konkretna lista zakresu usług. Bez ogólników typu „kompleksowe wsparcie IT”. Punkt po punkcie: helpdesk komputerów użytkowników, administracja serwera X, monitoring sieci, kopie zapasowe, itd. Wszystko czego nie ma na liście — będzie liczone dodatkowo.

5. Czego umowa NIE obejmuje

Lista wyłączeń jest często ważniejsza niż lista usług. Sprawdź czy poza zakresem są: zakup sprzętu/licencji, większe wdrożenia, projekty (np. migracja do chmury), praca poza godzinami, prace na obiektach zewnętrznych (np. oddziały w innych miastach).

6. Liczba godzin pracy technika u klienta

Większość abonamentów ma limit godzin „na miejscu” (np. 10h miesięcznie). Po przekroczeniu — dodatkowa stawka. Sprawdź ile dokładnie godzin masz w cenie i ile kosztuje przekroczenie (zwykle 100-180 zł/h).

7. Kary umowne za naruszenie SLA

SLA bez kar to tylko obietnica. Dobra umowa mówi: „za każde przekroczenie czasu reakcji P1 — bonifikata X% miesięcznej kwoty”. Standardowe wartości: 5-15% miesięcznego abonamentu za każde naruszenie, z maksymalnym sufitem 50-100% miesięcznej kwoty.

8. Procedura zgłaszania

Czy zgłoszenia idą przez system ticketowy, mail, telefon, czat? Czy każdy pracownik może zgłaszać, czy tylko wyznaczone osoby? Zgłoszenie ustne na korytarzu zwykle nie liczy się do SLA — sprawdź jak to działa u Twojego partnera.

9. Raportowanie

Czy dostajesz miesięczny raport z liczbą zgłoszeń, czasami reakcji, listą wykonanych prac? Bez raportów nie wiesz czy SLA jest dotrzymywane.

10. Komunikacja kryzysowa

Numer telefonu na „wezwanie alarmowe” do osoby decyzyjnej, nie tylko helpdesk. Co się dzieje, gdy główny opiekun jest na urlopie? Backup procedura jest standardem.

11. RODO i poufność

Umowa powierzenia przetwarzania danych (art. 28 RODO) musi być częścią pakietu. Plus NDA jeśli pracujesz z poufnymi informacjami. Wszystkie firmy IT MUSZĄ to mieć — pytaj wprost.

12. Okres wypowiedzenia i przekazanie

Standard: 1-3 miesiące wypowiedzenia. Dobre umowy zawierają również „procedurę przekazania” — partner IT zobowiązuje się przekazać hasła, dokumentację, dostępy nowemu dostawcy bez utrudnień. Brak tego punktu = ryzyko, że odejście będzie bolesne.

Podsumowanie

Dobra umowa SLA to nie 30 stron prawniczego bełkotu, tylko 5-10 stron konkretów. Jeśli partner IT nie chce zapisać tych 12 punktów, jest to dla Ciebie sygnał, że standardy obsługi nie są precyzyjnie zdefiniowane — czyli będzie spierać się w razie problemu.

U nas w Solverte każda umowa zawiera wszystkie powyższe punkty — to standard, nie opcja. Zadzwoń: 796 605 100, prześlemy Ci nasz wzorzec umowy do oceny.

Czytaj również

Potrzebujesz pomocy? Sprawdź naszą ofertę outsourcingu IT lub zadzwoń: 796 605 100.